Firma One-Shot, factor clave en la estrategia customer centric

Uno de los principios estratégicos fundamentales en el mercado actual se encuentra en colocar al cliente en el centro. Lograr convertirse en una compañía verdaderamente orientada al cliente no es una labor que afecte solo a un departamento, implicando otros aspectos como la cultura corporativa o el desarrollo de procesos clave en el negocio.

Por ello, dedicamos este artículo a definir qué es customer centric y las ventajas de aplicar este enfoque a la digitalización de los procesos de firma corporativos para lograr un impacto positivo en el cliente. 

Customer centric o cómo lograr que el cliente se sienta único

Ya no basta con mejorar la experiencia del cliente, ahora las compañías deben ir un paso más allá y construir experiencias de marca globales que se extiendan durante todo el ciclo de vida de sus clientes. El enfoque customer centric consiste en orientar el negocio al cliente, no a la inversa, convirtiendo a los compradores en el único eje estratégico y en la guía de cada acción que se realice en un negocio,

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En este nuevo modelo, la cultura orientada al negocio > cliente se sustituye por una nueva cultura que invierte los roles, heredando el cliente el liderazgo: cliente > negocio.

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A diferencia del enfoque habitual del mercado, orientado al consumidor pero con una visión un tanto cortoplacista al poner el foco solo en la captación, la estrategia customer centric prioriza la escucha activa del cliente, generando relaciones consistentes que alarguen su ciclo de vida.

Pese a tener un horizonte temporal diferente, a menudo se suele confundir la estrategia customer centric con la experiencia de cliente, en inglés customer experience. Principalmente, la orientación al cliente y el logro de su satisfacción son algunos de los puntos en común que pueden hacernos dudar entre ambos conceptos pero en realidad, la experiencia de cliente es uno de los componentes de la estrategia global customer centric. 

Enfoque customer centric

Junto a la experiencia de cliente, encontramos otra serie de componentes que deberán estar estratégicamente alineados bajo el enfoque customer centric para asegurar el logro de los objetivos. Incluso si los negocios no cuentan con una estrategia global totalmente centrada en el cliente, es posible definir y desarrollar de forma independiente estos elementos siguiendo las pautas, las bases y la metodología del enfoque customer centric, diferenciando la propuesta corporativa del resto de competidores. Como abordaremos a continuación, desarrollar la digitalización de los procesos de firma empresariales bajo este enfoque es una garantía de éxito. 

 

Por qué los procesos de firma electrónica bajo un enfoque customer centric aumentan las conversiones 

Si verdaderamente queremos brindar una experiencia de firma global y satisfactoria, no basta con integrar un simple módulo de firma. Acometer el proceso de digitalización de firma implica tener en cuenta tanto los aspectos valorados por el cliente como los elementos que intervienen antes, durante y después del proceso de firma. 

Como veremos a continuación, Firma One-Shot cualificada es una solución única en el mercado por sus características y garantías, cumpliendo todos requisitos necesarios para orientar la experiencia global del proceso de firma al cliente. 

Proceso

El servicio Firma One-Shot simplifica y agiliza la firma documental respecto a los lentos procesos de firma en papel. El cliente podrá firmar toda los documentos presentes en la contratación de servicios de forma 100% online sin colas ni esperas y sin desplazamientos.

Legalidad

De los tres tipos de firma electrónica reconocidos en el Reglamento eIDAS, la firma electrónica cualificada debe considerarse como el nivel más alto de firma electrónica, sustentándose por sí sola como prueba plena e incluso invirtiendo la carga probatoria en caso de que se cuestione la misma. En base a estas consideraciones, es posible afirmar que la solución Firma One-Shot cualificada brinda las máximas garantías legales. 

Seguridad

Los clientes buscan agilidad en las interacciones con las compañías, pero no están dispuestos a renunciar a aspectos como la seguridad. Firma One-Shot, al igual que el resto de servicios de firma electrónica de Uanataca, son auditados bajo el reglamento europeo eIDAS y la norma ISO27001, garantizando que los documentos cuentan con la máxima confidencialidad, garantías de seguridad y protección.

Usabilidad

La facilidad en el uso de una herramienta o sistema es una de las características más valoradas por el cliente en el momento de la compra. Firma One-Shot es una herramienta intuitiva y sumamente sencilla de usar, sin necesidad de conocimientos previos ni se requiere la instalación de ningún tipo de programa o aplicación.

Continuidad en la experiencia de firma

El servicio Firma One-Shot de Uanataca permite emitir un certificado digital cada vez que el cliente necesite firmar un documento, sin renunciar a los  beneficios de la firma electrónica cualificada. Esta posibilidad facilita la contratación de nuevos servicios durante todo el ciclo de vida del cliente sin necesidad de emitir y mantener un certificado digital por largos periodos para cada uno de los clientes de la compañía.

Valores corporativos

Según un estudio reciente de IBM, ante ofertas similares la mayor parte de los clientes afirman decantarse por aquellas compañías alineadas con su valores, incluso están dispuestos a pagar más si se garantiza la sostenibilidad de la marca y sus procesos. Una de las características de los servicios de firma electrónica de Uanataca es que son paperless, no siendo necesario imprimir en papel en ningún momento del proceso. 

La integración de la Firma One-Shot en los procesos de compra y/o contratación de servicios mejora la tasa de conversión y la tasa de retención del cliente. 

De acuerdo con una investigación de Deloitte, se sabe que las empresas customer centricity son un 60% más rentables que las que continúan bajo un enfoque tradicional. Mediante experiencias completas, el enfoque customer centric consigue desarrollar relaciones positivas y sólidas entre las empresas y los clientes, aumentando notablemente el porcentaje de clientes fidelizados. 

Ejemplos de procesos de compra optimizados mediante Firma One-Shot

Con el aumento de la digitalización, los clientes demandan servicios excelentes, en cualquier lugar y en cualquier momento. En esencia, buscan una interacción que sea relevante, diferente y de valor.

A continuación, veremos algunos ejemplos de procesos de compra que pueden optimizar la firma de todo tipo de documentos, como contratos de alta de servicios, contratación de pólizas o servicios financieros, mediante la implementación de la solución de firma electrónica cualificada Firma One-Shot.

▪️ Suscripción a servicios: cada vez más compañías están evolucionando hacia un modelo online y orientado al cliente. La industria de las telecomunicaciones es un claro ejemplo de cómo adaptar su oferta y lograr agilidad y simplicidad en procesos como la suscripción a sus servicios. Firma One-Shot permite agilizar la firma de contratos de adhesión a servicios con una sólida garantía jurídica.

Sector telecomunicaciones- Casos de uso frecuentes de la firma ONE-SHOT en procesos de compra

En el sector financiero, la contratación de servicios financieros no periódicos, como pueden ser las transferencias, domiciliaciones bancarias órdenes de pago o de cobro, son procesos puntuales cuya documentación también pueden ser firmados mediante firma electrónica cualificada de forma sencilla pero sin renunciar a las máximas garantías legales y de seguridad gracias al servicio Firma One-Shot.

▪️ Contratación de nuevos servicios: como hemos mencionado antes, una de las ventajas de la Firma One-Shot cualificada es la continuidad de la experiencia durante todo el ciclo de vida del cliente sin renunciar a las máximas garantías. Los clientes podrán volver a contratar nuevos servicios firmando los documentos desde cualquier lugar y en cualquier momento.

▪️ Contratación de productos: la adquisición de productos financieros o de seguros son dos ejemplos de procesos de compra que pueden optimizar la firma documental bajo un enfoque customer centric. En ambos casos, la implementación de la solución Firma One-Shot permite al cliente firmar el contrato y el resto de documentación necesaria para la transacción de forma ágil y sencilla.

▪️ Venta en tiendas físicas: las ventajas de la Firma One-Shot cualificada no son exclusivas de los procesos de compra online. En las tiendas físicas, es frecuente que el cliente firme algún tipo de documento durante el proceso de compra de un producto o la contratación de un servicio, siendo incluso necesaria la firma de varios documentos en una misma compra. En tiendas físicas, se evitan los inconvenientes de la firma en papel, agilizando el proceso y liberando al cliente de tener que llevarse consigo todos los documentos impresos. 

En conclusión, los negocios que construyen marcas fuertes y se orientan al cliente consiguen mayor diferenciación y mejores resultados. No basta con incorporar un módulo de firmas a los procesos de venta del negocio, es fundamental reconsiderar las interacciones del cliente con un enfoque a largo plazo para ofrecer una experiencia de firma orientada al cliente y mantenida a lo largo del tiempo.