La implementación de la firma electrónica en el sector bancario: mejora los procesos y la experiencia del cliente

Estos últimos años y a raíz de la crisis económica del 2008, fecha en la que tuvo lugar una primera oleada de cambios en el sector bancario, diferentes entidades, sobre todo Cajas de Ahorro, fueron fusionadas o absorbidas por otras. De nuevo en 2012, y dos concentraciones más en 2014 y en 2016, provocaron irremediablemente que el negocio bancario comenzara a reinventarse y a adaptarse a una nueva sociedad.

Años atrás, se trataba de compañías y entidades con imagen física y oficinas a pie de calle, en las que la mayoría de los trámites y gestiones se realizaban de manera presencial y utilizando grandes cantidades de papel. Actividades y documentos, todos ellos con repercusiones legales, y la necesidad de ser firmados.

Pese a que España ha sido el país que ha ocupado las primeras posiciones del ranking de oficinas bancarias por habitante, el nuevo y huidizo cliente digital se aleja de este modelo tradicional, optando por la banca online.

La banca se adapta al nuevo cliente digital

El perfil del cliente ha ido cambiando y aunque aún existen personas que no confían en la banca online, las nuevas generaciones están cada vez más vinculadas y se desenvuelven con facilidad en entornos virtuales. Necesitan y exigen los servicios que ofrece la banca móvil, ya que para ellos desplazarse a una oficina bancaria es impensable. Según datos del medio digital Business Insider, el 75 % de los millennials visitan las oficinas bancarias una vez al mes o ninguna.

Servicios ágiles, sin trámites burocráticos complejos y que les eviten desplazamientos innecesarios a las oficinas, son las características más valoradas por los nuevos consumidores de banca, y que definen el nuevo modelo al que está mutando el sector bancario.

El onboarding digital: completando la transformación digital bancaria

En los procesos de captación de nuevos clientes, muchas entidades bancarias están implementando procesos de onboarding digital. La implementación de este tipo de soluciones mejora la conversión en la apertura de cuentas en línea. Este proceso es el comienzo de la relación, y está dirigido especialmente a potenciales clientes a los que les parece impensable desplazarse a una oficina bancaria, un grupo que va en aumento.

La gran mayoría de entidades tienen horarios de atención al público que coinciden con el horario laboral; el servicio 24/7, la comodidad, agilidad y la movilidad son aspectos clave en estas gestiones. Esta fuerte presencia online incrementa la comunicación, desarrollando considerablemente las posibilidades de venta de otros productos y aumentando la rentabilidad de la cartera.

Dar de alta un cliente, acción que en el modelo tradicional se realizaba de manera presencial en la oficina bancaria mostrando el DNI o una prueba de identificación y con firma manuscrita, ahora se efectúa de forma online con seguridad, garantías y con firma electrónica.

El entorno competitivo en el sector bancario

El nacimiento de nuevos conceptos en el negocio bancario avoca a una reestructuración en el sector, se incrementa la competitividad y la banca tradicional, ante este hecho, debe disminuir costes y optimizar su gestión. Entran en juego compañías Fintech, donde algunas de ellas ofrecen la posibilidad a los inversores de contactar entre sí, otras de intercambio de información u opinión de carácter financiero e incluso de emulación de estrategias de inversión de forma automática. 

Las Fintech, esta nueva industria que aplica nuevas tecnologías a las actividades financieras, ofrece al cliente una gestión eficaz de sus finanzas y la posibilidad de comparar productos financieros. Todas ellas mantienen el objetivo de abaratar costes, ofrecer el mejor servicio y la mejor experiencia a través de internet.

La firma electrónica: aumenta positivamente la experiencia del cliente y mejora los procesos internos.

Uanataca ofrece servicios complementarios a la banca online para la implementación de la firma electrónica. En esta última década y según se indica en distintos medios de comunicación como el diario “El Mundo”, se han perdido 20.000 sucursales, y más de la mitad de los Municipios de España no tienen oficina bancaria. Muchos de los trámites a realizar, como son la emisión de un préstamo, la solicitud de una tarjeta de crédito y el aplazamiento de pagos entre otras, son trámites bancarios donde los documentos necesitan ser firmados. La digitalización de estos procesos, sin olvidar la seguridad, es un desafío fácilmente alcanzable con el uso de la firma electrónica, permitiendo realizar operaciones en tiempo real, de forma autónoma, independiente, segura y rápida.

Además de la experiencia positiva del cliente, y de la independencia física derivada del uso de la firma electrónica en la banca, hay una serie de ventajas que redundan en una mejora de los procesos internos:

➢ Los servicios se agilizan y otorgan tiempo a los profesionales que se pueden focalizar en otros ámbitos y actividades, otorgando mayor rentabilidad a los puestos de trabajo.

➢ La automatización en los procesos e implementación de protocolos permite un ahorro en tiempo y dinero.

➢ La desaparición del uso del papel es fundamental en la reducción de costes, además de disminuir el impacto medioambiental.

➢ Se evita el envío de documentos entre oficinas, servicios centrales y clientes, eliminando las valijas, los costes operativos y la posibilidad de pérdida de originales.

➢ La firma electrónica permite digitalizar los documentos, visualizarlos en todo momento, lugar y en cualquier dispositivo. Asimismo, se disminuyen los costes ocasionados por fallos humanos.

Conclusión

Este sector de negocio, a causa de los cambios en nuestra sociedad, tiene la necesidad de estar operativo las 24 horas del día. Una presencia online ofrece la posibilidad de tomar decisiones con agilidad y eficacia, un aspecto fundamental.

En la actualidad, los clientes valoran muy positivamente que los tramites sean fáciles, seguros y ágiles. La capacidad de ofrecer la firma electrónica fortalece la imagen de las entidades financieras, dotándolas de un valor añadido.

En mi opinión, los nuevos cambios socioeconómicos y el uso de internet son la consecuencia de que la transformación digital haya dejado de ser una opción para ser irremediablemente una obligación. Las compañías reticentes a los cambios tecnológicos desaparecerán. En tiempos de crisis, la única constante en este sector tan castigado debe ser el cambio, y es que solo las entidades bancarias que sean capaces de adaptarse a nuevos escenarios, serán las que sobrevivan.